Por: LEANDRO AILTON DE SOUSA SILVA
A qualidade no atendimento é uma questão muito subjetiva, pois cada pessoa tem uma percepção do que é qualificado ou não, ou seja, cada um identifica ao seu modo o que tem excelência, perfeição ou precisão. É também, um modo de avaliar o nível de satisfação do público alvo com relação a uma empresa. Podemos dizer então que, a qualidade no atendimento trata-se de um conjunto de elementos correspondentes às expectativas do cliente, que o fazem se sentir bem, satisfeito, feliz e animado com o resultado.
Ao trazer uma série de princípios e boas práticas, a qualidade no atendimento tem como objetivo principal a satisfação do cliente. Para alcançar tal objetivo ao atender o público alvo, é necessário ter empatia, educação, tratar o cliente pelo nome, utilizar linguagem adequada e respeitosa, sem uso de gírias e termos técnicos e informais, estar sempre disponível, ser honesto e ético, além de demonstrar que o problema do cliente também é da empresa.
As principais razões para que uma empresa invista em qualidade no atendimento hoje em dia são: conquistar e fidelizar o cliente evitando perdas e aumentando as vendas, além de tornar o negócio mais rentável e sustentável e fazer com que a empresa se diferencie dos seus concorrentes no mercado. Para que isso ocorra, primeiramente é importante conhecer muito bem o seu público alvo para oferecer um atendimento personalizado, humanizado e de qualidade.
A utilização de pesquisas de satisfação, formação de bases de dados e relatórios de atendimento são algumas alternativas para facilitar o processo de coleta e análise de informações sobre o cliente.
Posteriormente a isso, é indispensável que os agentes da empresa tenham conhecimento sobre todas as informações dos produtos e serviços ofertados, apresentando o custo/benefício que os mesmos trarão para os consumidores.
Em decorrência de todos esses processos, para alcançar o sucesso almejado, as empresas devem investir em treinamento, capacitação e qualificação dos seus colaboradores com frequência e não apenas na integração ou na efetivação de cargos dentro da organização, e investirem também, na utilização de recursos tecnológicos a favor dos objetivos da empresa para otimizar os processos de atendimento.
Pesquisas recentemente realizadas, comprovam que o cliente está cada vez mais exigente no que tange à qualidade no atendimento, e por outro lado, as empresas buscam, o tempo todo, recursos, ferramentas e alternativas para corresponderem a essas novas demandas.
Segundo levantamento feito pela consultoria Deloitte e publicado pela revista Época Negócios, aponta que o consumidor está mais exigente e consciente do que nunca, em virtude do acesso à informação e da variedade de opções de compra.
Essas informações foram coletadas junto a empresas de grande e médio porte, com o objetivo de entender como elas estão reagindo a esse novo padrão de comportamento do consumidor, sob a lógica do mercado atual. De acordo com os resultados, 68% dos empresários disseram trabalhar com mais de dois canais para alcançar o cliente, criando ambientes multicanais nas estratégias de marketing e atendimento.
O estudo também mostra que 82% têm programas de treinamento e 66% mantêm gestão de desempenho. A finalidade é preparar as equipes de colaboradores para oferecer a melhor experiência de atendimento e agradar esse cliente atual.
Portanto, as organizações devem sim investir em qualidade no atendimento para proporcionar boas experiências e conquistar a fidelidade dos clientes. Caso contrário, a tendência é que fiquem para trás ou entrem no grupo das empresas que precisam encerrar as atividades ou declarar falência, índice esse que em 2016 atingiu 719.551 empresas, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Para isso, é preciso manter um atendimento de qualidade na empresa com foco total nas exigências e demandas do cliente, investindo em novas tecnologias para inovação dos produtos e serviços ofertados ao consumidor, além de desenvolver novas técnicas de abordagem no atendimento.
(*) – Estudante universitário em Administração do Unieuro , e trabalhador da área de atendimento ao público.
Bibliografia:
SOUZA, Larissa. “Tudo o que você precisa saber para manter sua qualidade no atendimento”, disponível em: < https://conteudo.movidesk.com/qualidade-no-atendimento/ >, acesso em: 18/04/2021.
SILVA, Douglas, “Ofereça mais qualidade no atendimento ao cliente e ajude a sua empresa a crescer”, Web Content & SEO Associate, LATAM. Disponível em: <https://www.zendesk.com.br/blog/qualidade-no-atendimento-ao-cliente/>, acesso em: 18/04/2021.
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